Ta prawidłowość to nie przypadek. To jeden z najbardziej wyrównanych rynków w całym badaniu.

Jedenaście z tych dwunastu aplikacji mieści się w wąskim paśmie od 4,2 do 4,4, a ich NPS pozostaje dodatni, od 8 do 42 punktów. Innymi słowy: w tej kategorii wysoka jakość jest regułą, a nie wyjątkiem.

To właśnie ta jednorodność, wraz z jednym produktem wyłamującym się ze schematu, stanowi sedno tego, czego uczy nas dziś polski rynek aplikacji finansowych.

Nasza analiza objęła trzynaście aplikacji bankowych, inwestycyjnych i ubezpieczeniowych, bazując na odpowiedziach ponad 1200 użytkowników. Skłonność do rekomendacji w tej grupie jest wyjątkowo wysoka: średnia NPS, po wyłączeniu jednego wyraźnego wyjątku, wynosi niemal 24 punkty. W żadnej innej badanej kategorii wysoka jakość nie jest aż tak bliska normie.

IKO PKO prowadzi w tym zestawieniu pod niemal każdym względem. Notuje najwyższy NPS spośród wszystkich analizowanych aplikacji (42 punkty), przy 55,3% promotorów i zaledwie 13,6% krytyków – to najkorzystniejszy rozkład odpowiedzi w całym badaniu. Wynik App Pulse na poziomie 4,4 plasuje tę aplikację w ścisłej czołówce, a wskaźnik instalacji wynoszący 22,3% daje jej miejsce tuż za liderem zasięgu. To rzadki przypadek produktu, który nie musi wybierać między skalą a sympatią użytkowników: osiąga oba te cele jednocześnie.

Moje ING mobile oraz ING podążają podobną ścieżką, osiągając NPS na poziomie odpowiednio 37 i 29 punktów oraz identyczny wynik App Pulse co lider (4,4). mBank domyka czwórkę najwyżej ocenianych aplikacji z wynikiem NPS 28. Te cztery produkty łączy coś więcej niż wysokie noty końcowe: wszystkie utrzymują zaufanie na poziomie 4,1 (najwyższym w całej kategorii), podczas gdy pozostałe trzy czynniki oceniane są równie wysoko. Żaden z liderów nie zawdzięcza swojej pozycji jednej mocnej stronie, lecz braku wyraźnych słabości.

Poniżej liderów rozciąga się szerokie i solidne pasmo średnie: Santander (NPS 25), CA24 Mobile Credit Agricole (23), Alior Mobile i Millennium (po 21) oraz PeoPay Pekao (16). Wszystkie te aplikacje utrzymują App Pulse na poziomie 4,2 i żadna z nich nie notuje wyraźnie słabszego wyniku w którymkolwiek z czterech badanych czynników. Nawet VeloBank – młody bank cyfrowy z najniższym dodatnim NPS w tej kategorii (8 punktów) – wciąż mieści się w tym samym paśmie jakościowym co reszta stawki. O ile w innych sektorach wynik na poziomie 8 punktów mógłby oznaczać czołówkę, o tyle w finansach wyznacza on dolną granicę przyzwoitości.

Revolut posiada najwyższy wskaźnik instalacji w całym zestawieniu (22,7%), nieznacznie wyprzedzając IKO PKO. Jego NPS (22 punkty) oraz wynik App Pulse (4,2) pozostają solidne, ale w tak wymagającej stawce plasują go dopiero w środku tabeli. Największą różnicę widać w poziomie zaufania: wynik 3,9 jest niższy niż u czterech krajowych liderów i o 0,17 punktu niższy niż średnia pozostałych trzech czynników dla tej aplikacji. To największa taka rozbieżność wśród banków w zestawieniu.

Wzorzec ten wpisuje się w szerszą prawidłowość: globalne marki finansowe rzadziej osiągają poziom zaufania właściwy lokalnym bankom, które latami budowały relacje z klientami w konkretnym otoczeniu regulacyjnym i kulturowym. Revolut imponuje zasięgiem, ale wciąż goni krajowych graczy w obszarze, którego nie da się zdobyć samą popularnością.

XTB wykazuje z kolei inny rodzaj niedopasowania. Poziom zaufania dla tej aplikacji (3,8) jest najniższy wśród wszystkich podmiotów bankowych i inwestycyjnych, a luka względem pozostałych czynników sięga 0,30 punktu – to rekord w tej kategorii. Odsetek promotorów wynosi zaledwie 35%, przy jednoczesnym wysokim udziale odpowiedzi neutralnych (42,2%). Dane te obrazują produkt, który nie budzi silnych emocji. Inwestowanie pozostaje dla wielu użytkowników działaniem bardziej wyrachowanym niż codzienna bankowość, co zdaje się odzwierciedlać profil XTB.

mojePZU wyłamuje się niemal z każdej opisanej powyżej prawidłowości. To jedyna aplikacja w tej kategorii z ujemnym wynikiem NPS (-13) i jedyna, która nie przekroczyła progu App Pulse 4,0, kończąc badanie z notą 3,8. Wszystkie cztery czynniki wypadają tu najsłabiej w zestawieniu: wydajność techniczna (3,8), UX i design (3,7), zaufanie (3,7) oraz zaawansowanie funkcji (3,7). Krytycy stanowią 41,6% użytkowników, przeważając nad promotorami (28,1%).

Warto zauważyć, że mojePZU nie brakuje zasięgu – wskaźnik instalacji na poziomie 19% plasuje aplikację w środku stawki, powyżej Alior Mobile czy PeoPay. Problem nie leży więc w rozpoznawalności marki, lecz w samym doświadczeniu użytkownika. mojePZU służy do zarządzania relacją z ubezpieczycielem, czyli usługą, z której korzysta się rzadziej niż z konta bankowego. Może to tłumaczyć pewne różnice, ale nie wyjaśnia, dlaczego wynik aż tak drastycznie odstaje od standardów kategorii.

Dla osób odpowiedzialnych za rozwój aplikacji bankowych, inwestycyjnych lub ubezpieczeniowych, powyższe dane przekładają się na konkretne rekomendacje strategiczne.

• Wyeliminuj najsłabsze ogniwo przed wzmacnianiem atutów. IKO PKO, mBank i ING prowadzą w rankingu, ponieważ żaden z kluczowych czynników nie obniża ich oceny, a nie dlatego, że jeden z nich drastycznie dominuje. Zidentyfikuj najsłabszy element produktu, zanim zainwestujesz w obszary, które już teraz funkcjonują dobrze.
  
  

• Budując produkt globalny, zaplanuj dodatkowe działania nad budową zaufania. Revolut posiada największy zasięg, lecz wciąż notuje niższe zaufanie niż krajowi liderzy. Lokalne zaufanie powinno być traktowane jako osobny cel, którego nie da się osiągnąć wyłącznie poprzez skalę działania.
  
  

• Nie zakładaj, że sprawność techniczna automatycznie generuje entuzjazm. XTB posiada solidne wskaźniki jakościowe, ale relatywnie niewielu promotorów. Analizuj pełny rozkład (promotorzy, pasywni, krytycy), a nie tylko sam wynik NPS, aby sprawdzić, czy produkt budzi realne zaangażowanie.
  
  

• Dbaj o standardy produktów komplementarnych. Przykład mojePZU pokazuje, że nawet przy dużym zasięgu produkt może odstawać od kategorii, jeśli podstawowe doświadczenie nie nadąża za oczekiwaniami ukształtowanymi przez nowoczesne aplikacje bankowe.
  
  

• Mierz zaufanie i jakość w podziale na konkretne czynniki. W tej kategorii przyczyną obniżonych not nie zawsze jest brak zaufania – czasem to kwestia wydajności technicznej lub UX. Precyzyjna identyfikacja problematycznego obszaru jest niezbędna przed zaplanowaniem inwestycji.

Opisane aplikacje to tylko jedna z kilkunastu kategorii objętych badaniem Mobile App Trends Report 2026, analizującym łącznie blisko 400 produktów. Pełna wersja raportu wyjaśnia specyfikę sektora finansowego, szczegółowo omawia model App Pulse oraz analizuje zależności między zaufaniem a zasięgiem w innych branżach. Dla zespołów produktowych to unikalny materiał pozwalający na obiektywną ocenę własnych wyników na tle szerokiego rynku.

Uzyskaj dostęp do pełnej wersji raportu.