Niski NPS to nie wyjątek. To jeden z najważniejszych wzorców, jakie pokazuje nasza analiza 25 aplikacji z obszaru handlu, zakupów i dostaw jedzenia.

Wskaźnik instalacji wyjaśnia zaledwie 8% zróżnicowania wyników NPS i 9% zróżnicowania App Pulse. Innymi słowy: zdobycie miejsca na telefonie użytkownika i zbudowanie produktu, który użytkownik naprawdę ceni, to dwa różne wyzwania.

I właśnie pomiędzy nimi rozgrywa się dziś jedna z najciekawszych historii polskiego retailu mobilnego.

Analiza 25 aplikacji z segmentu handlu, zakupów i dostaw jedzenia pokazuje wyraźny wzorzec zderzenia między tym, jak często coś otwieramy, a tym, czy naprawdę to lubimy. Analiza ta została oparta na odpowiedziach blisko 1300 klientów sieci spożywczych i platform dostawczych oraz niemal 900 użytkowników aplikacji zakupowych. Dane pokazują wyraźny wzorzec: wskaźnik instalacji wyjaśnia zaledwie 8 procent zróżnicowania w ocenach NPS i 9 procent zróżnicowania w wyniku App Pulse. Zasięg i jakość poruszają się w tym segmencie rynku po dwóch niemal niezależnych torach.

Historia Biedronki nie jest odosobniona. Lidl Plus, drugi najczęściej instalowany program lojalnościowy w kategorii spożywczej z wynikiem 64,9%, ma NPS wprost ujemny, wynoszący minus 2. Żabka i Kaufland, mimo instalacji sięgających odpowiednio 40,5% i 35,7%, osiągają wynik minus 3. Wygląda to tak, jakby sam fakt bycia wszędzie, na każdym telefonie i w każdej sieci osiedlowej, zwalniał te aplikacje z obowiązku bycia lubianymi.

Po drugiej stronie tej samej opowieści stoi Too Good To Go, aplikacja pozwalająca odbierać żywność ratowaną przed wyrzuceniem. Zainstalowana u zaledwie 15,7% badanych, czyli mniej niż jedną piątą zasięgu Biedronki, a mimo to notuje NPS na poziomie 23, drugi najlepszy wynik w całym zestawieniu, przy App Pulse 4,2. To odwrotna zależność: znacznie mniejszy zasięg idzie tu w parze z dużo silniejszą rekomendacją użytkowników.

Jest też trzecia droga, rzadsza od pozostałych dwóch: połączenie skali i sympatii naraz. Allegro, drugi pod względem zasięgu program w całym badaniu (67,4% instalacji), osiąga jednocześnie najwyższy NPS (31) i najwyższy wynik App Pulse (4,4) spośród wszystkich analizowanych aplikacji. Rossmann idzie podobnym tropem, z instalacją na poziomie 55,9% i NPS 19. Te dwa przypadki dowodzą, że wysoki zasięg i wysoka jakość nie muszą się wykluczać. Po prostu w polskim handlu mobilnym rzadko idą w parze.

Jeśli zebrać w jedną grupę główne sieci spożywcze i dyskonty, takie jak Biedronka, Lidl Plus, Żabka, Kaufland, Carrefour, Auchan, Stokrotka i Mój Lewiatan, wyłania się obraz sektora, który zapewnił sobie dominującą obecność na telefonach klientów, ale nie przełożył jej na porównywalną gotowość do polecania. Średni NPS w tej grupie to minus 1,1 przy średnim wskaźniku instalacji 34,9%. Wysoka penetracja tych aplikacji nie przekłada się na równie wysoką gotowość do ich polecania.

Carrefour odstaje w tej grupie od reszty najbardziej wyraźnie. Przy skromnej jak na tę kategorię instalacji, 23,1%, notuje NPS minus 31, najniższy wynik wśród wszystkich sieci spożywczych, bliższy platformom dostawczym niż własnym sąsiadom z półki. Ciekawszą lekcję daje za to Stokrotka, sieć regionalna, która przy instalacji zaledwie 17,1% osiąga NPS 16 i App Pulse 4,2, wynik lepszy niż u dużo bardziej rozpoznawalnych rywali. Skala nie jest warunkiem wysokiej oceny produktu. Dane pokazują, że oba wskaźniki są ze sobą słabo powiązane.

Zupełnie inaczej wygląda sytuacja drogerii i sklepów modowo-wyposażeniowych. Hebe, przy instalacji 23,8%, notuje NPS 15 i App Pulse 4,2. IKEA i Reserved powtarzają ten sam wynik App Pulse, mimo instalacji odpowiednio 20,1% i 18,1%. Zalando, z zasięgiem zaledwie 20,4%, osiąga NPS 16, wyższy niż większość sieci spożywczych z kilkukrotnie większą bazą użytkowników. Wspólny mianownik tych aplikacji nie jest przypadkowy: żadna z nich nie musiała podbić rynku instalacjami, żeby zdobyć zaufanie tych, którzy już z niej korzystają.

Jeśli szukać w tym badaniu segmentu o najniższych wynikach, jest nim dostawa jedzenia. Średni NPS w tej grupie spada do minus 12,2, a cztery najniższe wyniki App Pulse w całym badaniu, po 3,8, należą właśnie do aplikacji z tego obszaru: Uber Eats, Glovo, InPost Fresh oraz wspomniany już Carrefour, który mimo metki sieci spożywczej pasuje tu bardziej niż do własnej kategorii.

Uber Eats notuje najniższy NPS w całym zestawieniu, minus 32, i najniższy wynik zaufania spośród wszystkich 25 aplikacji, 3,5. Glovo osiąga minus 26 przy zaufaniu 3,6. Rozkład odpowiedzi tłumaczy, skąd biorą się te liczby lepiej niż sam wskaźnik: wśród klientów Uber Eats promotorzy stanowią 22,5%, a krytycy 54,2%, ponad dwukrotnie więcej. U Carrefoura proporcje wyglądają niemal identycznie, 21,5% do 52,7%. To dokładna odwrotność tego, co widać u Allegro, gdzie promotorów (52,6%) jest ponad dwukrotnie więcej niż krytyków (21,3%). W obu przypadkach chodzi o to samo zjawisko, tylko odwrócone: aplikacja, która systematycznie dzieli swoich użytkowników na dwa przeciwstawne obozy, zamiast budować grono umiarkowanie zadowolonych.

Nawet Pyszne.pl, z instalacją na poziomie 21,3%, wyższą niż u większości konkurentów z tej kategorii, kończy z NPS minus 4. Wyniki pokazują natomiast, że aplikacje związane z jedzeniem nie są skazane na niski poziom rekomendacji. Too Good To Go, choć działa w innym modelu niż klasyczne platformy delivery, osiąga NPS 23 i App Pulse 4,2.

Gdyby szukać jednej przyczyny, która łączy te wszystkie historie, byłoby nią zaufanie. Spośród 24 aplikacji, dla których dostępny jest pełny podział na cztery czynniki, czyli wydajność techniczną, UX i design, zaufanie oraz zaawansowanie funkcji, w 22 przypadkach to właśnie zaufanie wypada gorzej niż średnia pozostałych trzech. Nie ma znaczenia, czy mowa o sieci spożywczej, platformie dostawczej czy sklepie modowym, wzór ten powtarza się z uporczywą regularnością.

Najniżej pod względem zaufania plasują się Uber Eats (3,5), Glovo, Carrefour, Biedronka, Lidl Plus, Żabka i Kaufland, które są wszystkie na poziomie 3,6. W przypadku sieci spożywczych oznacza to lukę rzędu 0,15 do 0,2 punktu względem ich własnej wydajności technicznej czy funkcjonalności, czyli obszarów, w których te same aplikacje radzą sobie wyraźnie lepiej. Sinsay i Empik pokazują to bardzo wyraźnie: obie osiągają solidne 4,0 w wydajności technicznej i 3,9 w zaawansowaniu funkcji, ale zaufanie na poziomie 3,7 do 3,8 ściąga ich ogólny wynik App Pulse w dół do poziomu 4,0, mimo że same fundamenty produktu zasługiwałyby na wyższą pozycję. Allegro, Hebe i IKEA należą do rzadkich wyjątków, w których zaufanie nie obniża wyniku, tylko trzyma się na poziomie reszty czynników.

Warto przy tym pamiętać, ile danych wrażliwych przepływa przez te aplikacje każdego dnia, w tym numery kart płatniczych, adresy dostawy, historia zakupów czy lokalizacja w czasie rzeczywistym. To sektor z równie dużą liczbą powodów do budowania zaufania co bankowość czy ochrona zdrowia, tylko że inwestycje w ten obszar konsekwentnie zostają w tyle za inwestycjami w wydajność i funkcje.

Jeśli odpowiadasz za aplikację z obszaru retailu lub e-commerce, powyższe dane przekładają się na kilka konkretnych decyzji, które warto podjąć, zanim zaplanujesz kolejny kwartał.

• Nie traktuj penetracji jako proxy jakości. Duża baza instalacji, punktów lojalnościowych czy zeskanowanych paragonów może maskować przeciętne doświadczenie. Przykład Biedronki i Lidl Plus pokazuje to wprost: wysoka obecność na telefonach klientów mówi o dystrybucji, nie o tym, czy produkt jest lubiany.

   

• Mierz rekomendację obok użycia. Częstotliwość otwierania aplikacji, liczba transakcji czy wskaźnik aktywnych użytkowników pokazują zachowanie, ale niekoniecznie siłę relacji klienta z produktem. Dopiero zestawienie tych danych z NPS i rozkładem promotorów oraz krytyków pokazuje, czy klienci wracają z wyboru, czy z przyzwyczajenia.

   

• Projektuj zaufanie jako część doświadczenia, nie jako dodatek do UX. Przejrzystość opłat, sposób obchodzenia się z danymi klienta, jakość obsługi reklamacji, komunikacja błędów i poczucie kontroli nad własnymi danymi wpływają na ocenę produktu równie mocno co wydajność techniczna czy design. W tej kategorii to właśnie one najczęściej ciągną wynik w dół.

   

• Szukaj najsłabszego ogniwa, zanim wzmocnisz kolejną mocną stronę. Drogerie i sklepy modowe wygrywają nie dlatego, że mają jedną wybitną cechę, tylko dlatego, że żaden z czterech czynników wyraźnie nie odstaje od reszty. Sprawdź, który obszar dziś najbardziej ciągnie Twój wynik w dół, zanim dołożysz kolejną funkcję czy odświeżysz interfejs.

   

• Jeśli działasz w dostawach, potraktuj podstawową niezawodność jako punkt wyjścia, nie coś oczywistego. Terminowość, przejrzystość opłat i sposób traktowania reklamacji mają w tym segmencie większy wpływ na lojalność niż kolejne funkcje. To tam, a nie w rozbudowie aplikacji, kryje się dziś największa przestrzeń do poprawy.

Te 25 aplikacji z handlu, zakupów i dostaw jedzenia to jedna kategoria z kilkunastu objętych badaniem Mobile App Trends Report 2026, obejmującym łącznie blisko 400 aplikacji mobilnych. Pełna wersja raportu pokazuje, jak wskaźniki wydajności technicznej, designu, zaufania i funkcjonalności rozkładają się w innych sektorach, jak dokładnie zbudowany jest model App Pulse oraz gdzie na tle całego rynku plasują się produkty spoza tego zestawienia. Dla zespołów odpowiedzialnych za aplikacje retailowe i e-commerce to punkt odniesienia, który pozwala ocenić własne wyniki w szerszym kontekście, a nie tylko na tle najbliższej konkurencji.

Uzyskaj dostęp do pełnej wersji raportu.